Non c'è niente di male, siamo tutti umani. Questa è la prima cosa importante da tenere sempre presente. Stai parlando con delle persone. Non importa se qualcuno ha un titolo importante, guida un'auto di lusso o è l'amministratore delegato di un'azienda. In fin dei conti, si tratta sempre di persone che parlano tra loro. Se ci sono domande di cui non sei sicuro/a, puoi comunicarlo, chiedere di attendere in linea e chiedere un consiglio ai colleghi e alle colleghe. Infatti non sei solo/a, c'è il tuo team a sostenerti! Nessuno sa e può fare tutto. Quindi, fai un respiro profondo e inizia. E chissà, forse l'assistenza telefonica è proprio il tuo forte e non vorrai più fare nient'altro.
Aiuto, la prima assistenza telefonica si avvicina!
il 08 gennaio 2024 — da Katrin Rahn
Stai per affrontare per la prima volta l'assistenza telefonica alla reception o nel back office? Non hai dormito bene e hai lo stomaco sottosopra? È normale! Ci siamo passati tutti!
Check list "Niente panico!" per gli eroi e le eroine al telefono
- Respira profondamente: prima di rispondere al telefono, inspira ed espira a fondo. Questo ti aiuterà a calmarti e concentrarti.
- Sorridi: quando sorridi al telefono, non solo il tuo umore ne risentirà positivamente, ma cambierà anche la tua voce e la persona con cui stai parlando sentirà il tuo sorriso dall'altra parte del telefono.
- Mentalità positiva: ricordati che hai un'ottima formazione e che disponi di tutti gli strumenti e tutte le competenze necessarie per gestire qualsiasi situazione.
- Ascolto attivo: dedica all'interlocutore tutta la tua attenzione. Spesso le persone vogliono solo essere ascoltate.
- Umorismo: una piccola battuta al momento giusto può contribuire ad alleggerire l'atmosfera e a rendere la conversazione un po' più rilassata.
- Mostra empatia: mettiti nei panni dell'interlocutore. Un animale domestico è spesso come un membro della famiglia. Mostra comprensione e compassione.
- Comunica in modo breve e chiaro: dai informazioni chiare e mantieni la comunicazione il più semplice possibile per evitare malintesi.
- Fai domande: così potrai assicurarti di aver capito tutto correttamente. Se avete fissato un appuntamento, ripetilo alla fine della telefonata. "Allora, ci vediamo il 4 febbraio alle 13:00!".
- Chiedi aiuto: se non sai rispondere a una domanda o non sei sicuro/a, chiedi ai colleghi e alle colleghe.
- Prendi appunti: scrivi le informazioni importanti. Questo non solo aiuta la memoria, ma ti dà anche sicurezza durante la conversazione.
- Concediti una pausa: fai una breve pausa tra una telefonata e l'altra, fai un respiro profondo o bevi un bicchiere d'acqua. Anche brevi pause possono fare miracoli.
- Mostra gratitudine: un piccolo "grazie per la sua comprensione" alla fine della telefonata può essere molto utile.
- Cambia prospettiva: se hai avuto una telefonata difficile, cerca di vedere la situazione dal punto di vista dell'altra persona.
